随着“放管服”改革的进一步深入，各地政府部门掀起了“互联网+政务服务”建设热潮，打响快速推进“放管服”改革工作的攻坚战，尤其是如何落到实处这一关键环节令人关注。

对此，笔者提出的思路是：借助成熟互联网平台打造政务服务通道，而这个平台必须是广大群众正在使用，符合大众使用习惯的，同时，有利于政府部门不需要大费周章就能快速部署完成。经过研究筛选，用户活跃人数超9亿的微信达到该标准，所以首先把目标锁定在微信公众号上。

不过，由于公众号本身的客服功能不足以应付庞大的即时沟通需求，因此，笔者提出了“微信公众号+鱼塘软件”的技术解决方案。

资料显示，鱼塘软件是基于微信开放平台研发的公众号客服软件，帮助用户通过微信公众号直接沟通粉丝和管理粉丝，具有知识库、客服转接、预约提醒功能等。

“放管服”改革落地技术模式分析

某县决定通过“公众号+鱼塘软件”技术模式，建立新型政务服务平台：

第一步，开通公众号“某县政务服务中心”，这个服务中心的职能是聚合全县各政务部门的咨询服务，即一个公众号解决全县所有部门的客服工作。

第二步，组海燕博彩论坛建客服队伍。根据各个部门咨询服务任务轻重设置客服数量，可以一个部门设几个客服，也可以几个部门设一个客服，对各个部门所属客服进行编号并在公众号后台进行相关设置。当办事群众关注公众号后，公众号信息提示：您好!请直接输入该部门相应编号进行回复，客服即时为您服务。1.公安局、2.地税局、3.民政局……

第三步，各政务部门提供每个办事项目所需资料、详细流程的标准文本，以及视频、图文、flash动画、H5等素材，交由服务中心各部门所属客服，上传到鱼塘软件知识库及素材管理中心。

第四步，各政务部门对所属客服进行专业培训，然后正式上岗。

到此，该县的政务服务中心筹备工作结束，开始运作。张某准备去办身份证，由于不清楚流程和所需材料，于是关注了该县的政务服务中心公众号，接着按照公众号信息提示，回复了公安局编号1，正在登陆鱼塘软件的公安局客服人员A马上收到了消息提醒，通过QQ一样的聊天界面和张某沟通。

了解到张某的需求后，客服A立即调出鱼塘软件上的知识库，一键点击发送张某需要的流程说明、所需材料及完成这些材料需提前到哪些部门盖章。五分钟后，张某说，有些步骤还是不太明白，客服A即时又为张某解答，过程中因涉及到民政局的具体事项，客服A不太熟悉，于是，她通过鱼塘软件的客服转接功能，为张某直接转接到民政局客服B，客服B快速为张某做了解答。

最后，客服A调出鱼塘软件的素材库，把身份证办理flash动画发给张某观看。当张某看完flash后，表示已经彻底明白整个办证流程和到哪些部门要准备哪些资料了，并预约下周三到公安局办理证件。这时，客服A利用鱼塘软件的预约提醒功能，设置了下周二提醒张某按时去办证，当时间一到，鱼塘软件就会自动把提醒消息发送到张某微信上。整个过程用时大概20分钟。

“放管服”改革落地典型案例解读

内蒙古地理位置特殊，很多牧民生活在茫茫大草原上，如今骑马仍然是不少牧民出行的必要交通工具，而到当地派出所办事则不大容易，近的来回一趟可能需要大半天，远的则需要一两天。如果到派出所办事前所需资料准备不完整，对办事流程不了解，那么往往会出现白跑或者多跑几趟的情况，诸多不便。